本文作者:女人U、加油

海外版云中漫笔:当心互联网客服“套路”

女人U、加油 2019-06-13 07:46:45 628 围观 104 评论

网购进入千家万户,商家与消费者可能远隔万里,互联网客服便成了不见面的交易中引导消费者获得帮助的关键甚至唯一途径。无论是售前咨询、产品使用,还是出现问题要维修、情况更严重时要维权,客服都在其中扮演着重要角色。客服质量也直接影响着消费者对商家服务质量的评价。

然而,作为沟通之桥的互联网客服,有时却不免令人失望。近日,一些客服维权乱象相继浮出水面,网友们晒出了自己被客服忽悠的经历,比如用包您满意尽快处理频频打太极,拖延时间却不解决问题。这些客服往往都语气温柔,表情友好,就是不解决问题,实际上是消费者维权过程中的拦路虎。

笔者也曾有过类似经历,网购的阅读灯在使用3个月后便出现故障无法继续使用。找到客服时,对方非常礼貌地回避自己产品的质量问题,最后甚至直接甩出只质保3个月的理由便再也不回复。一盏灯,如果在出厂之初便做了扛过3个月就不用负责的打算,接下来对消费者的负责只剩客服言语搪塞和推三阻四,很难想象会对企业发展产生怎样的影响。

乱象丛生,归根到底还是因为企业对客服工作没有给予足够重视。不论是自建客服还是外包客服,如果企业重视保护消费者权益,就理应完善客服管理机制,绝不允许忽悠消费者的情况存在,这对于互联网公司赢得消费者青睐、保持用户黏性、持续健康发展,至关重要。敷衍用户,最终伤害的还是企业自身利益。

售后客服,可谓商家完成对消费者服务的最后一公里。在这里松懈、不再保证服务质量,最终结果就是失去与消费者的联系纽带,这绝非危言耸听。正如一位网友评论所说:如果商家总是一味追求金钱而不顾客户的反馈和售后服务,离关门也不远了。客服不为消费者考虑、不解决问题,最终丧失信用,苦果还是企业埋单。

中消协公布的消费者投诉数据显示,2018年售后服务问题位居全国消协组织受理投诉首位,互联网服务在服务大类投诉中排名第三。监管部门应依法处理侵害消费者权益的案例,还消费者一个风清气正的网络购物环境。同时,消费者也要敢于主动维权,遇到客服不负责任时硬核投诉,让忽悠之术无所遁形,现于阳光之下。

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评论列表 (有 628 人围观) 104 条评论, 参与讨论
姐妹名 游客 2019-04-26 11:16:11 板凳 回复
数据库编码可能不对导致的
漫步经心 游客 2019-04-26 11:14:43 椅子 回复
谢谢分享,学习了
空洞角落 游客 2019-04-26 08:44:19 沙发 回复
叠加评论
陈小小 游客 2019-04-26 05:42:59 凉席 回复
功力不凡,美观大方
天使的眼泪 游客 2019-04-26 05:29:39 地板 回复
嗯嗯感觉有点道理!